民一庭  陈轼

　　一、近年来我市物业服务合同案件的基本情况

　　2010年来，随着我市城镇化建设的进一步推进，老城区和城乡结合部大面积拆迁，一大批的住宅小区纷纷投入使用，生活小区逐渐规模化，物业服务合同纠纷，也如雨后春笋般地持续增长。

　　2010年，我市法院共受理物业服务合同纠纷案件31件，2011年急剧增长到230件，2012年有所回落，共收案156件，但今年以来，该类案件上升势头十足，仅上半年就已收案142件，以此趋势，今年此类案件会超出300件。

　　二、物业服务合同案件的主要特点

　　1、物业管理公司越来越多，物业服务合同纠纷案件呈大幅增长趋势。

　　2010年提起诉讼的物业公司只有永丰物业管理有限公司、新能源物业管理有限公司、四牌楼物业管理有限公司、永大物业管理有限公司四家，2011年新增了中丹物业管理有限公司、济川物业管理有限公司，2012年新增了嘉华联盛物业管理有限公司、万达物业管理有限公司、汇智管理有限公司，2013年上半年新增了安佳物业管理有限公司、九新物业管理有限公司,四海物业公司,隆江物业公司。

　　2、物业公司起诉业主要求给付服务服务费的案件居多。

　　自2010年至今，物业服务合同纠纷案件收案共计559件，其中有558件均是物业公司起诉业主要求给付物业管理费的，占到物业服务合同纠纷案件的99.82%，而业主起诉物业公司的物业服务合同纠纷案件只有1件。由此可见，物业纠纷产生的原因较为单一，拖欠物业费占绝对性主导地位。

　　3、送达传票等法律文书十分困难，送达成本过高。

　　关于法律文书的送达，本院一般采取的是邮寄送达方式，但是物业服务合同纠纷类案件邮寄给业主的诉讼材料大部分会退回，退回的比例达到近50%，原因多为“家中无人，无法送达”，“电话无法联系”，甚至为“拒收”，这种情况下，我们审判人员及书记员必须上门直接送达，然而直接送达的效果也不好，往往会遇到家中无人、家中有人但不开门、当事人拒收法律文书且大吵大闹甚至辱骂送达人的尴尬情况，有时，审判人员和书记员上门送达数次还是送达不到，这类案件的比例占20%左右，在此情况下，依照法律规定，可以适用公告送达的方式，登报送达，到期后如被告不到庭，法院缺席审理，并作出缺席判决，但公告费用需600元，物业欠费一般就是千把块钱，多的也就几千元，预交的诉讼费只有几十元，适用公告送达，增加了法院的工作量，也增加了诉讼成本，物业公司大多不愿垫付，一般选择撤诉，待过一段时间能够找到业主再起诉，这就导致了送达成本过高而效率过低的结果。

　　4、原被告双方矛盾对立，各执一词。

　　在这类案件的审理中，物业公司一方会陈述自己已经履行了物业服务合同约定的各项义务，所以业主应该按时缴纳物业管理费，而业主一方会辩称，不缴纳物业管理费的原因是物业公司没有按照约定完全履行物业服务义务，业主反映的问题主要有小区内环境脏乱差、车辆乱停乱放、小区绿化带无人管理、监控、路灯损坏无人修理、小区安全隐患大，经常有自行车、摩托车被盗或者汽车被划、被碰的情况发生等，甚至有永大的业主以其他小区内绿化带被人种了菜为由来对抗交费。这种情况下，因物业公司不能从法律的角度来解释，加上工作人员态度简单粗暴，在催费过程中，双方各执一词，往往会使矛盾更加激化。

　　5、此类纠纷具有群体性，群体影响大。

　　由于一个物业服务区域只有一个物业服务企业，往往涉及一栋楼甚至是整个小区的业主，业主往往会以同一抗辩理由联合拒绝缴纳物业费，以致同时被诉，由此引发的同一批次的案件可能多达数十件甚至上百件，而作为被告的业主，出于相同的背景和利益可能会结成联盟，因此规模往往很大，极易引发群体纠纷，影响社会和谐稳定。

　　6、案件虽小，调解难度大。

　　这类案件涉案标的虽小，但处理难度较大。物业纠纷，与业主的日常生活紧密相关，绝大多数业主在诉讼中坦言，住在小区内，交纳物业费，目的就是要有一个舒适的生活环境，几百、几千元物业费都交得起，没有谁想赖着不交费，但物业服务不理想，主动按合同全额交费，心里不平衡。案件处理过程中，大多数物业公司能够客观地认识到本身服务中的不足之处，但也有物业公司坚持认为自己是严格按合同履行义务的，如中丹物业公司。从案件处理结果来看，自2010年至今，调解结案37件，判决123件，撤诉373件。其中2010年以调解方式结案1件，2011年2件，2012年20件，2013年上半年14件，调解率分别为3.23%、0.87%、12.82%、12.07%，针对这类案件，法官需要做大量的调查和调解工作，调解难度大，属于调解率较低的民事案件类型，远低于其他民事案件的调解率。

　　三、物业纠纷案件的成因

　　从目前我市物业纠纷案件来看，产生的原因除了业主维权意识增强，物业服务企业的管理与服务定位不明确，管理水平低，服务质量差等之外，还有如下原因：

　　1、开发商遗留问题导致业主与物业公司产生矛盾。

　　根据现行的《物业管理条例》，开发商有权单方面指定物业公司、确定收费标准的前期物业服务合同也由开发商与物业公司拟定，约定时间一般较长，业主只能被动接受。前期物业服务费给付人为业主，收取人为开发商指定的物业公司，而物业费的缴费标准的确定人却不是物业公司与业主，而是开发商，这就使得权利义务失衡的情况发生。同时，相当一部分物业公司是开发商的关联公司甚至是子公司，开发商与物业公司之间权责不清，合同约定也含糊不清。当出现如房屋建筑设备和附属设备质量差、配套项目不全等遗留问题时，业主会因为联系开发商困难，且认为物业公司与开发商为同一家，要求前期物业公司解决，当开发商与物业公司互相推诿责任的时候，导致业主不满，从而引起物业纠纷。在我市，较为典型的是中丹金色家园，有不少业主反映房屋质量存在问题，甚至有业主提起关于房屋质量的诉讼，但开发商早就找不到了，工商登记开发商在七圩中丹集团内，系中丹集团与香港某公司合资，但歇业已久，根本无人出面处理，诉讼也就无法进行下去。在此情况下，存在房屋质量问题的业主，认为物业公司应当给予解决房屋质量问题，事实上，物业公司哪有这个能力呢？对这些业主，物业公司在收取物业费的时候，怎么可能顺利呢？

　　2、物业服务相关的法律规范、规章制度不健全，行政管理工作不够完善。

　　我国物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到2003年国务院颁布了《物业管理条例》，该条例将前期物业管理纳入法制轨道，弥补了前期物业管理确实的境况，使规范前期物业管理市场有法可依，另外2007年《物权法》出台，对建筑物区分所有权作出了明确规定，确立了一些解决物业管理问题的原则，但是伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，没有可依据的对应规范，从而造成一些纠纷长期难以解决。

　　在我市，很多业主根本不清楚政府对物业进行对口管理的机构是哪个单位，对物业服务不满意或者双方存在争执时，应当由哪个单位出面协调解决。我市大多数小区未能成立业主委员会的主要原因，在于政府基层组织和作为行业主管部门的物管办工作不到位。我市的盛世豪园小区，是新建的生活小区，在市物管办的牵头组织之下，确实成立了业主委员会，但因工作透明度不高，该小区的很多业主，竟然不清楚自己小区有业主委员会存在。

　　3、业主与物业服务企业之间对服务内容、质量约定不明。

　　由于物业管理缺乏相应的行业管理服务标准，且物业服务合同对物业管理企业管理和服务的义务约定又较为概括和格式化，业主与物业公司在对物业管理本身的认识上存在较大差距，业主认为既然已经缴纳了物业管理费，那么一旦居住过程中出现任何问题，物业公司都应当管，否则就拒绝缴纳物业管理费，部分业主只愿意支付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。

　　4、业主委员会没有发挥出其应有的作用。

　　从我们的调查中可以看出，一些住宅小区的业主委员会没有真正的起到其应有的作用，形同虚设，甚至有的小区还没有成立业主委员会，这就使广大业主在遇到问题时陷入被动的境地，即使物业公司确实服务不到位，业主也没有办法将其解聘，许多业主就以拒绝缴纳或拖欠物业费来对抗物业公司服务不到位的行为。

　　四、正确处理物业服务合同纠纷案件的几点思考

　　1、完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准及业主委员会的性质和职能。

　　有关部门应该就审判实践中如何更好的适用《物业管理条例》做进一步协调和明确，人民法院作为纠纷的最后处理机构，在处理每一起物业案件时，应当做到以案释法，明确是非责任，统一执法力度，适当的时候应到现场勘验，制作勘验笔录，作为裁判的依据。同时房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度、服务质量标准进行进一步明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化轨道。此外，应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业服务公司相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理。

　　2、大力宣传相关法律法规，使双方树立正确的观念。

　　行政管理机构要结合《物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，对业主及物业公司进行普法宣传，加强双方的法律意识和责任意识。提高物业服务企业的履约意识和服务意识，物业管理企业缺乏市场经济条件下应有的平等主体意识和服务意识。物业公司应当摒弃“管理代替服务”的错误观念，认识到自己与业主的地位是平等的，以服务为核心，强化履约意识。同时，物业公司要建立健全各项规章制度，促进日常工作管理规范化，提高收费的透明度，加大业主对物业服务的监督。可以在小区显著位置设置宣传栏，将收费项目、收费标准、服务内容等进行公示，使业主明确知晓物业服务费的用途。业主也应当要树立正确的权利观，把“业主维权”放置在创建和谐社会这一大环境下，避免一味的强调维权而忽略了履行相关义务。

　　3、加强业主与物业服务企业之间的沟通，构建文明社区。

　　物业公司与业主作为共生平等的主体，要加强沟通联系，及时解决存在的问题，可以由物业公司组织以茶话会、座谈会等形式邀请业主推荐的业主代表来向物业公司反映问题，双方共同努力，共建和谐社区。

　　4、加强政府部门对物业管理行业的干预。

　　市场经济条件下，政府确实不应当过多插手经济领域，但对于一些涉及公共服务和民众基本生活需求的行业，政府必须加强管理，否则就会危及社会的稳定。特别是在前期物业服务中，政府更应当发挥主导作用，为小区业主和物业公司之间搭建一个良好的沟通平台。房地产管理部门、居委会应当依据《物业管理条例》的规定，制定相应的工作细则，严格监督前期物业管理公司的选聘，及时指导业主选举成立业主委员会并到主管部门进行登记，指导业主委员会与物业管理企业签订完备的物业服务合同，并对委托管理事项、管理标准、管理权限、管理费收支、检查监督和违约责任加以明确规定。

　　5、构建物业纠纷调解网络，建立物业纠纷人民调解委员会。

　　近年来，本市物业服务合同纠纷大量涌现，给法院审判工作造成了很大的压力，而该类案件较高的撤诉率也导致了司法资源的浪费。因此，建立多种纠纷解决机制势在必行。人民调解委员会以其基层性的特点以及强大的调处功能，在解决物业纠纷中可以充分发挥作用，建立专门的物业纠纷人员调解委员会，本着平等自愿、依法调解、尊重诉权的原则，重点在于物业管理区域内围绕物业服务、物业使用、物业交接发生的民事纠纷。建立物业纠纷调解网络，构建多层次的调解委员会，分别在社区、街道以及市内设立物业纠纷人民调解委员会。社区物业纠纷人民调解委员会负责一般物业纠纷的调解，街道物业纠纷人民调解委员会负责调解较为复杂的物业纠纷，市物业纠纷人民调解委员会负责调解重大疑难的物业纠纷，力争做到一般物业纠纷不出社区，较大纠纷不出街道。下级调解不成的，移送上级调解委员会调解。社区调解委员会具备深入群众、信息灵敏的优势，能够及时排查和掌握辖区内物业纠纷发生情况和不稳定苗头，努力把物业纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。市法院受理的简单的物业纠纷案件，经当事人同意，可以引导或委托物业纠纷人民调解委员会调解，调解成功的，由物业纠纷人民调解委员会制作人民调解协议书，调解不成功的，再将案件移交法院处理。这样既能及时有效解决物业纠纷，又能减轻法院的审判工作压力。